一、《方案》出台的背景依据
政务热线是方便人民群众与政府沟通、交流的平台，也是政府关注民生、倾听民意的平台。各地、各有关部门为加强与人民群众的沟通、交流，倾听民意，不断设立了各类政务热线电话。既有110、120、119等紧急类热线，又有96128、12345、12315、12328等非紧急类热线；既有全省统一的96128热线，又有各州、市人民政府设立的12345热线；既有5位短号码的热线，又有使用固定电话（移动电话号码）的热线；既有以123开头全国统一的5位短号热线，又有以96开头的地方热线；既有全省统一平台受理，又有以各州、市平台受理的热线。各热线运行过程中，人民群众反映政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理，为此：
《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）要求对政务热线进行整合，除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外，其他的原则上要整合到统一的热线平台，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结，努力做到“一号对外”、“一站式服务”。同时要求加强政务热线日常值守和督办考核，提高热线服务水平。《中共云南省委办公厅 云南省人民政府办公厅关于印发<云南省深入推进审批服务便民化工作方案>的通知》（云厅字〔2018〕23号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省贯彻落实国务院办公厅2018年政务公开工作要点分工方案的通知》（云政办发〔2018〕36号）、《云南省人民政府办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革工作方案的通知》（云政办发〔2018〕86号）等文件也对政务热线整合提出了明确要求。
根据党中央、国务院和省委、省政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，为抓好我省政务热线整合工作落实，结合实际，省政府办公厅制定了此工作方案。
二、《方案》出台征集意见情况
2018年10月，省政府办公厅组织有关人员开展了省内外政务热线整合工作调研。11月，起草了《云南省政务热线整合工作方案（征求意见稿）》。11月15日，召集20个省直部门（单位）专题研究政务热线整合工作，修改完善《云南省政务热线整合工作方案（征求意见稿）》。修改后的征求意见稿向16个州、市和40个省级部门（单位）征求意见。其中，9个州、市人民政府，3个省级部门（单位）提出33条修改意见建议。根据修改意见建议，省政府办公厅进行了深入研究，对征求意见稿进行认真修改完善，形成《云南省政务热线整合工作方案》，经省人民政府批准印发。
三、政务热线整合的总体要求
《方案》要求本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合资源，优化流程，规范标准，强化协同，推动各类政务热线电话整合，实现“12345”一号对外，推进“互联网+政务热线”，完善服务工作网络，打造“云南省12345政务热线”，确实解决群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，畅通政务热线群众诉求渠道。
四、政务热线整合的范围
包括96128热线在内的非紧急类政务热线电话（不包括110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话）。
五、政务热线整合的方法
以全省96128热线和州、市政府12345热线为依托，在2018年融合发展的基础上，按照“双向对接、双向整合”的原则，整合96128、12345热线，承担热线职能的固定电话，5位短号的政务热线电话，同时联动对接公共企事业单位热线，建设“云南省12345政务热线”，建立全省统一“12345”号码对外的政务热线服务体系。对保留的政务热线实行并行接听群众诉求，对接实现互联互通、数据共享，人民群众既可通过12345热线反映诉求，也可通过保留的政务热线反映有关诉求。
六、明确全省12345政务热线的建设与运行
（一）12345政务热线平台建设
1.明确建设的平台。全省12345热线建设1个省平台和16个州、市平台。
2.明确任务分工。省政府办公厅负责12345省平台的建设和管理，对全省12345政务热线进行顶层设计，建立统一政务热线数据交换规范，12345热线办理系统、知识库，12345热线手机APP客户端。各州、市政府办公厅（室）负责本州、市12345热线平台的建设和管理。明确热线工作机构，重点加强运营管理，针对业务量安排合理话务坐席和话务员。
3.明确建设的内容。
（1）融合互联网技术（应用），建设集电话、短信、邮件、网站、微信、微博、手机APP等多渠道受理群众诉求。
（2）对接服务政府门户网站、网上政务服务平台以及“一部手机办事通”、“一部手机游云南”咨询、投诉等互动系统。
（3）加强与全省政务服务大厅数据库对接，完善知识库。
（4）开展热点数据、民意数据统计分析，服务于决策。
4.各州、市12345热线平台，既可使用全省统一的12345热线办理系统、知识库、手机APP客户端，也可使用已建的相关系统，但必须按照统一政务热线数据交换规范开放数据接口，与12345省平台进行数据对接。
5.暂时保留的部门（专业）政务热线应按照统一政务热线数据交换规范开放数据接口，与12345政务热线平台进行数据对接。
6.自本方案印发之日起，各地各部门原则上不得新建其他政务热线。若需面向人民群众提供有关热线服务的，原则上通过12345热线或保留的其他政务热线。
（二）实行“一号拨打、属地接听、按责受理、强化协同”的运行模式
1.全省统一拨打“12345”号码，由州、市12345热线平台属地接听，直接受理办理本州、市职责范围事项，对跨州、市或涉及省直部门（单位）的事项接转12345省平台，由省平台受理分办或转有关州、市平台受理分办。如需直接连线12345省平台，由州、市12345平台转接。
2.按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）规定的受理范围。
受理范围：法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。
不予受理范围：涉及人身、财产安全等，应当通过“110”“119”“120”等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项。
12345热线平台对不予受理的内容应做好解释工作，并明确有关的受理渠道。
3.加强与其他热线（紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门、单位）的协同，建立有效的协同合作机制。
（三）12345热线按受理、分办（转办）、办理、联动、督办、反馈、回访、公开等环节运转
各12345热线平台（话务人员）为群众诉求的直接受理平台（受理人员）。省直有关部门（单位）为12345热线省平台受理分办群众诉求的责任单位、办理单位。12345热线州、市平台为12345热线省平台转办群众诉求的受理平台。县级人民政府和州、市人民政府有关部门（单位）为12345热线州、市平台受理分办群众诉求的责任单位、办理单位。
1.受理环节。提供每周7×12小时人工服务，其他时间提供电子邮箱和语音留言信箱服务，鼓励有条件的平台提供每周7×24小时人工服务。
2.转办环节。12345热线州、市平台对跨州、市的群众诉求通过12345热线省平台转办，12345热线省平台人工服务时间即时转办，其他时间次日10:00前完成转办。
3.分办环节。支持受理人员（12345热线平台话务人员）利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转、签收。每日18:00前受理的事项一般于受理当日及时分有关责任单位办理，其他时间一般于次日10:00前完成分办。分办后，受理平台提供电话（短信）提醒，责任单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理平台。
4.办理环节。实行限时办结，相关办理单位签收后，应合法合规办理群众诉求，同时按时限、高质量回应。
（1）政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日办结。
（2）投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结。
（3）复杂事项经受理的12345热线工作机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。
（4）办结时限，法律法规已有规定的，从其规定。
5.其他环节。各12345热线工作机构加强跟踪、回访，了解事项办理情况，开展督办、评价，适时公开有关诉求办理结果。
七、落实保障要求
（一）《方案》要求各地各部门要加强组织领导、强化制度建设、狠抓工作落实。州、市人民政府办公厅（室）制定具体的工作实施方案，省直有关部门（设置有非紧急类政务热线的单位）制定整合安排，于年底前报省政府办公厅备案，确保2019年6月30日前完成政务热线整合工作任务。
（二）其他有关内容及要求，按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）规定执行。